Berbés Asociados, Social Media

Perdón, me he equivocado, y seguramente volverá a ocurrir

Hace un par de meses publicábamos un post sobre los errores de los Community Managers y si éramos demasiado duros con ellos. Todos, llevemos o no cuentas de empresas, vamos a cometer errores. Una pequeña errata, la falta de un acento que cambia completamente el sentido de una frase, un link equivocado, la imagen incorrecta.

símbolos

Pero si llevas varias cuentas las posibilidades de cometer errores son aún más grandes. Publicar un tweet de un cliente en la cuenta de otro, errores en la programación, un fallo en la aplicación que utilices…

Dejar programadas publicaciones es comodísimo y puedes disfrutar de tu fin de semana sin preocuparte demasiado por las cuentas, sólo si hay algún comentario, pregunta, mensaje… Pero ojo con estas programaciones. Hay muchos ejemplos de cosas que puedan salir mal pero nos quedamos con lo que le pasó a Live Nation y su concierto en Toronto. Un accidente provocó que el techo del lugar donde se iba a celebrar el concierto, se derrumbó. Los tweets programados seguían publicándose con información de la venta de entradas aun cuando el concierto se había cancelado.

Como decíamos en el título, las equivocaciones y errores suceden. No siempre se pueden evitar. Aunque pongas los seis sentidos (aparte de los cinco ya conocidos, el sentido común nos debería guiar casi siempre) es muy posible que no sea suficiente.

Hootsuite, la aplicación que sirve para gestionar diferentes cuentas en redes sociales, publica en su blog una serie de consejos útiles tanto para Social Media como para Community Managers. Básicamente podría titularse como equivocarse menos y no morir en el intento. Aquí van algunas recomendaciones para evitar y solucionar las pesadillas de las redes sociales.

Las erratas y errores gramaticales están siempre entre los mayores quebraderos de cabeza de todos los que nos dedicamos  a las redes sociales.  Tienes el post perfecto, lo has leído mil veces y le das a publicar… Y te sientas a esperar los mil retweets que vas a recibir o los millones de Me Gusta. Pero te falta una coma, o te has fiado del corrector de Word y se te ha colado una “herrata”. O a última hora has hecho un pequeño cambio que le quita todo el sentido a la frase.

Y aunque estas cosas pasan, no deberían haberte pasado a TI.  Nunca, never, ever. Pero ha pasado. ¿Y ahora qué? Pues en Facebook podrías editar el post y cambiar y dar las gracias a los que te han comentado el error, siempre con humor y con buen talante, y si es en Twitter, no lo borres. Pide disculpas, y publica uno nuevo, a ser posible correctamente. Hasta puede ser algo positivo para la marca, puede ayudarte a personalizarla y a hacer saber que hay alguien detrás que es humano, y que comete errores.

Aunque no es un método infalible, estos consejos pueden ayudarte.

  • Pedir ayuda a alguien de tu equipo para revisar el contenido antes de publicar. Como se suele decir, 4 ojos, y si es posible, 20 ojos, ven más que dos.
  • Revisa todo, el texto, los links, la imagen, la mención, no vaya ser que menciones a otra marca, que esas cosas también pasan.
  • Leer los mensajes en voz alta siempre ayudan. Ahí puedes darte cuenta de que falta una coma, te sobra un punto, no suena completamente bien la frase…
  • Utiliza el método “cuneta”. Es conocido el chiste de unos policías escribiendo el atestado de un accidente y dudando si arcén es con h o sin ella. Para estar más seguros empujan el coche unos metros más a la derecha y escriben. “Tras una maniobra peligrosa el coche quedó parado en la cuneta”. No te pedimos que empujes el coche, pero si no estás seguro de cómo se escribe una palabra, consultes o la cambies para no cometer errores.

Lo de publicar desde una cuenta incorrecta es un clásico. Poner las fotos de tus sobrinos, dar tu opinión del partido de fútbol o insultar a un político desde la cuenta de Twitter de Paraguas Martínez puede pasar. Y al señor Martínez y a sus paraguas no les va a hacer ninguna gracia.

http://giphy.com/gifs/reaction-audrey-hepburn-facepalm-bQZk3YKfU4ZFu

En este caso, lo mejor es borrar el tweet cuanto antes. No importa las herramientas y tecnología que utilices los errores ocurren porque hay personas detrás. Después de todo somos humanos.

Pero si te pasa lo mejor es tomártelo con humor. A veces es necesario que el departamento de Comunicación tome el mando o incluso se forme un gabinete de crisis y cuanto antes mejor. Según Hootsuite, lo mejor para recuperarte es:

  • No te tomes demasiado en serio. Utiliza el humor apropiado y trata de contrarrestar los comentarios negativos.
  • Pide ayuda del Departamento de Comunicación y Relaciones Públicas. Ellos son los expertos y saben gestionar estos temas. Y no te olvides, que no todos los héroes llevan capa.

Y también para evitar que te suceda, puedes seguir estos consejos:

  • Utiliza diferentes navegadores para las distintas necesidades. En el caso de Facebook pages, tanto en Pc como en versión móvil revisa cuantas veces sea necesario desde qué cuenta estás publicando.
  • Utiliza una herramienta de gestión de redes sociales desde la que puedas ver las diferentes cuentas y tener tus perfiles personales y de negocios separados.
  • Revisa todas las veces que necesites antes de publicar o programar contenido. Ya sabemos que tienes poco tiempo y que estás muy ocupado, pero merece la pena revisar un momento para no tener que perder todo tu tiempo tratando de solucionar el error.

¿Quién no se ha quejado a través de redes sociales de una empresa? Los clientes saben que en ocasiones es más efectivo que hacerlo a través de Atención al Cliente o Soporte Técnico. Tienes que contestar a sus quejas. Aunque a veces no puedas hacer demasiado y nada de lo que hagas contentará al cliente.  Pero tienes que tener en cuenta lo siguiente:

  • Escucha a los clientes: Tienes que ser capaz de solucionar sus problemas de una forma rápida y eficaz y estar un paso por delante de las diferentes cuestiones que podrían surgir.
  • Responde lo más rápido que puedas. Los usuarios de twitter esperan que se les responda en un plazo de media hora. No siempre puedes hacerlo, pero trata de contestar a la mayor brevedad.
  • Lleva la conversación a “offline” si hace falta. Si tus respuestas no le satisfacen, debes sacar el tema de las redes. Llama o haz que alguien le llame para solucionar el problema.

Nadie dijo que esto fuera fácil, aunque habrá cuentas mucho más problemáticas que otras, ten en cuenta que, aun siguiendo todos estos consejos, vas a equivocarte. No quieres tropezar en la calle, pero es muy probable que lo hagas… Lo malo es que en redes sociales te verá mucha más gente en el suelo. Trata de que la caída no sea demasiado aparatosa, levántate todo lo rápido que puedas, sonríe, y repite: “Me he  equivocado. Lo siento, y seguramente volverá a ocurrir”.

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