Claves, Social Media

Pasos para gestionar una crisis generada en las Redes Sociales

A todos nos encanta desplegar una estrategia en redes sociales: nos permite llegar a nuestro público objetivo, hacer una amplia difusión de nuestros contenidos y relacionarnos con otros agentes, instituciones y organizaciones que tienen que ver con nuestro sector. Además, es una fantástica fuente de información.

Pero tanta exposición también tiene su riesgo. Un riesgo que no siempre está contemplado o controlado y que, cuando surge, dada la naturaleza de las redes, nos suele pillar desprevenidos y sin un plan claro de actuación. Hablamos de las crisis de reputación que las marcas pueden sufrir en las redes sociales.

A veces solo hace falta un tuit, un post en Facebook, o un artículo en un blog que casi nadie visita, hasta que alguien lo hace y lo comparte. Y el problema no es ese comentario que puede ser más o menos negativo, sino cómo se gestiona y se controla.

Un porcentaje muy alto de las crisis que han sufrido las marcas en los Social Media son producidas por una deficiente respuesta y gestión cuando los primeros indicios saltaron a Internet por vez primera. Y una deficiente respuesta siempre es sinónimo de improvisación.

Es responsabilidad de los propios gestores de comunidades, sean externos o internos, el saber detectar a tiempo una potencial crisis de reputación y evitar que esta pueda afectar a la marca. ¿Cómo? Teniendo un plan de gestión de crisis online.

Los planes de comunicación de crisis tradicionales que todos solíamos aplicar y desarrollar hace años no son válidos por el nuevo escenario. Así que si no lo tienes, te damos los pasos que necesitas para que lo desarrolles.

plan-de-crisis-rojo

  1. Define al equipo y los canales

Es muy importante establecer claramente en nuestro plan la persona o equipo que va a responder (el portavoz) y el listado de stakeholders tanto online como offline para informar de lo ocurrido inmediatamente (nombre, teléfonos, emails, etc.).

Igualmente, es recomendable los canales que vamos a utilizar para paliar la crisis.

Salvo que tengas un equipo potente en tu empresa, te recomendamos que tengas cerca a un buen partner especializado en comunicación online en tu sector que pudiera ayudarte en este tipo de circunstancias. Muchas veces necesitaremos ayuda externa que estratégicamente nos eche una mano a tomar decisiones y a dar pasos seguros.

  1. Establece la magnitud

Cuando surge un comentario negativo, lo más importante es no perder la calma. Tan malo es actuar tarde como dejarse llevar por la precipitación.

Lo primero que debe contemplar nuestro plan de gestión de crisis online es la evaluación de la influencia y la visibilidad del usuario que ha dejado el comentario, así como la viralidad potencial del mismo.

Igualmente, es muy recomendable observar las primeras reacciones de nuestra comunidad. En muchos casos, serán nuestros usuarios más fidelizados los que desactiven con sus comentarios la amenaza.

  1. Investiga las causas con honestidad:

Antes de actuar frente a un comentario negativo, te recomendamos que estudies las causas:

  • Comprueba el origen del fallo: qué departamentos de la marca están involucrados y cuánto tiempo pueden tardar en solucionar el problema. Si es que el problema existe de verdad, porque muchas veces, la información es totalmente falsa.
  • Recopila toda la información que puedas: cuanta más información seas capaz de reunir, más completa será tu respuesta y más satisfecho se quedará el usuario descontento.
  1. Evita la censura a toda costa

Si el comentario negativo aparece en los canales Social Media de tu marca, tu primera reacción sería eliminarlo… Pero es un grave error. Salvo que el usuario esté atentando contra las normas establecidas por ti en tu comunidad, en cuyo caso puedes avisarle de su comportamiento abiertamente o mediante vía privada y, si no hace caso, censurarle y bloquearle.

Cuando hablamos de normas establecidas nos referimos a todos aquellos comportamientos que no estás dispuesto a tolerar como marca y que deberían estar reflejados en algún sitio: en Facebook para esta red, en tu blog para Twitter, etc.

  1. Establece tu mensaje y actúa

Si el origen es un usuario descontento, su problema está en lo más alto de su ranking de prioridades, aunque para la marca signifique una mota de polvo. Por eso, nuestra respuesta debe ser consistente y que no deje margen para la duda. Ten en cuenta que si nuestro usuario detecta dejadez  la crisis estará servida.

Como regla general, a la hora de elaborar tu mensaje, es importante que:

  • Seamos honestos y abiertos.
  • Admitamos errores (si los hubiera) y pidamos disculpas en este caso.
  • Da explicaciones sobre cómo ha ocurrido y qué se va a hacer para solucionar el conflicto o problema.
  • Explica los pasos que se van a seguir para prevenir posibles casos futuros.

Y todo ello, siempre con un tono positivo y de comprensión ante las quejas de los usuarios. Hay que tener en cuenta que cada comunicación que se publique tendrá mucha repercusión.

Recomendamos que la conversación se establezca siempre en tus propios medios y canales. Por eso es tan recomendable tener un blog, porque es el sitio ideal para poder alojar este tipo de contenidos y referir al mismo desde las redes sociales.

  1. Cuando haya pasado la tormenta…

Las crisis en Social Media se generan de manera muy rápida, pero también se calman de la misma forma. Es posible que en cuestión de unas horas los usuarios hayan pasado a otros temas que ya no tengan que ver con tu marca.

De cualquier manera, nuestro trabajo no ha terminado: debemos monitorizar absolutamente todo lo que sucede, por detectar si vuelve de nuevo a la actualidad el problema. Muchas veces, cosas que surgieron hace un tiempo vuelven a resucitar. Es mejor estar atentos.

Analiza todo el procedimiento y busca las vías de mejora. Siempre las hay. Y comienza a ser más exhaustivo creando y canalizando contenido positivo a través de nuestro site, blog y canales sociales.

Esperamos que nunca tengas que enfrentarte a una crisis en las redes sociales. Pero si sucede, al menos, que no tengas que recurrir a la improvisación.

Share this Story

Related Posts

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *