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Marcas, Community Managers, Twitter y errores ¿imperdonables?

El pasado domingo 5 de junio durante el debate entre Albert Ribera y Pablo Iglesias en el programa Salvados, un tweet de FNAC llamó la atención por meterse con los seguidores de Podemos.

podemitasLa empresa inmediatamente envío dos tweets para disculparse.

fnac

Como se dice ahora, quizá con demasiada alegría, las redes comenzaron a arder. Unos pidiendo el despido del Community Manager, otros disculpando su error, muchos,  bromeando sobre el tema… El caso es que no es la primera, ni la última vez que pasa algo así.

Detrás de la cuenta de Twitter de una marca siempre hay personas, y una característica de los humanos es la de cometer errores. Bueno, también cometen errores los que no son humanos, pero este es un jardín en el que no debemos meternos. Estamos hablando, en este caso del responsable de la cuenta de Fnac España.

Manejar una cuenta de una empresa tiene sus riesgos, y si ya se manejan varias cuentas, como puede ser el caso de muchos de los que nos leéis, os podéis imaginar. Publicar un mensaje en la cuenta de Paraguas Martínez que en realidad debería ser desde la cuenta de Granjas López. No quedaría muy bien decir “Nuestros huevos son los más grandes del mercado” si estás vendiendo paraguas.

Existen herramientas que nos ayudan a gestionar diferentes cuentas en redes sociales, como por ejemplo Hootsuite, Tweetdeck, Bufferapp, Gremln. Gracias a ellas puedes publicar un “tuit” desde tu cuenta personal, la de la/s marca/s que gestionas, ver qué se dice sobre ellas, contestar a los mensajes directos… Pero también tienen sus inconvenientes… y el principal es que dependen del uso de los humanos.

Quien gestiona o ha gestionado una marca sabe que está expuesto a errores. Puedes equivocarte al programar un tweet, cometer una falta de ortografía por no revisar el texto, publicar desde una cuenta distinta, no conocer bien la herramienta y cometer algún fallo. Las posibilidades de error, son ilimitadas.

Otra de las eternas discusiones es si los que gestionan las redes sociales están preparados para ello. Si tienen la suficiente cualificación o si cualquiera que sepa manejar Facebook o Twitter ya puede llevar una cuenta. O incluso si un Community manager debe llevar más de una cuenta… En cualquier caso, es un tema más complejo que todo esto.

Se habla estos días si hay que despedir al Community Manager por su error. Si es algo imperdonable y que debería estar en la calle o si por el contrario, es nada más que un error y no tomar ninguna clase de medida.  Es la empresa la que debe valorar el tema y ver en qué medida se ve afectada su imagen.

Nosotros no vamos a posicionarnos en ningún sentido porque tampoco conocemos al autor del mensaje. Puede ser un gran profesional que ha cometido una equivocación, o alguien que ya ha tenido más errores como éste. Tampoco, si la empresa puede haber perdido o ganado clientes o potenciales clientes por una opinión en contra o a favor de alguien? Y por supuesto, depende mucho del tipo de empresa del que estemos hablando y de su tamaño. No es lo mismo FNAC que un pequeño negocio sin apenas repercusión mediática. No es fácil, y por eso es un tema delicado. Por eso, las marcas casi nunca entran en temas de política, fútbol y religión.

Os dejamos a vosotros la responsabilidad. ¿Qué haríais en un caso como éste?

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